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金华日报:“劳模进车厢”做精品服务培训,让公交更有温度与情怀

  金华日报记者 叶骏 通讯员 张婷

  “五一”劳动节临近,4月28日,金华公交集团营运二公司以“劳模进车厢”的方式,开展K8路、K28路精品服务培训。市公交集团营运服务部副经理金建婵应邀做业务指导,通过面对面的沟通交流,提高驾驶员的服务技能,更加妥善地处理车厢内的各类问题。

  “面对乘客问询的地点,不能以简单的一句‘不知道’应付了事,甚至将乘客导错了方向,耽误乘客时间。”金建婵从前不久公交热线收到的乘客反馈,从几个方面探讨了如何更好地为乘客提供服务,特别是导乘业务有待提高。她分析原因:诚然城市的发展、因道路施工线路改道、新线路开通等,都是驾乘人员对线路不熟悉的原因,但如果驾驶员能耐心热情地对待问询,就算最终未能帮乘客解决问题,至少乘客能感受到我们服务的温度。哪怕告知乘客一个了解的方式,乘客也能感受到我们的真诚,也能弥补一些导乘业务的不足。

  金建婵告诉驾乘人员,加强导乘业务学习,可以通过实地走线路,查看线路分布表、金华行等途径,熟知公交线路走向、换乘线路、沿线主要单位等。要增强服务意识,耐心热情地解答问询,不知代问。代问无果的,礼貌地向乘客表示歉意,引导乘客进一步咨询公交热线或其他途径了解相关信息。

  据悉,金建婵是金华公交公司的老牌服务标兵,在其20多年一线服务生涯中,先后获得过数十个省、市、局级荣誉,被授予“全国先进女职工”和“全国五一巾帼标兵”称号,曾当选为党的十八大代表。她走上管理岗位后,担负起培训新一代乘务员的重任,热情地向“新人”“晚辈”介绍自己多年积累的经验体会,归纳提炼出了数十种服务方法,参与起草制定服务制度、服务流程、考核规定。还作为现行服务培训教材的主要撰写人,编写出《驾乘人员、公交员工岗位行为规范》《公交客运服务员中级培训教材》等教材……

  当天参加培训的人员纷纷表示,通过此次培训,不仅学到了文明礼仪知识,而且掌握了与乘客沟通的技巧,对提升工作质量有很大帮助。“金老师的讲解非常耐心、细致,有理论高点又便于实践操作,希望能多来几次。”“做窗口服务工作,要多一点将心比心、多一点有温度的细节,尽力为乘客出行提供方便。”

  市公交集团相关负责人表示,公交人要一如继往扎实做好文明服务、文明行车工作,努力做正能量的实践者、传播者,努力维护企业和城市的良好形象。这次培训给驾驶员提供了一个相互交流的平台,使我们的精品线路更加有内涵,打造更有温度、更正能量的公交。2019年是“创城”关键年,他们将继续发挥公司内部一批劳模、标兵、能手等先进人物的人格魅力与业务素养,更好地助力创城工作,发挥精品线引领示范作用。

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